Klachtenbeleid

Een klacht heeft betrekking op onze dienstverlening, bijvoorbeeld wanneer een brief te laat beantwoord is of je onjuiste informatie over een bijeenkomst hebt ontvangen. Je kan op verschillende manieren een klacht doorgeven:

● per e-mail: feedback@degezondestad.org onder vermelding van klacht
● per post t.a.v. De Gezonde Stad, Mauritskade 63, 1092 AD Amsterdam

Je klacht omschrijven
Vermeld in je klacht altijd onderstaande informatie
● Datum waarop je de klacht indient
● Uw naam, adres, telefoonnummer en je e-mailadres
● De persoon of personen tegen wie de klacht is gericht
● Omschrijving van de klacht:
○ De feiten, het gedrag of de handelingen waarover je klaagt
○ De datum/ data waarop de gebeurtenissen plaatsvonden
● Wat heb je al gedaan om je probleem op te lossen?
● Wat wil je bereiken met je klacht?

Let op: klachten waarbij niet minimaal een naam en (email)adres worden vermeld, kunnen niet in behandeling worden genomen.

De procedure

1. Klachten worden ingediend per e-mail of per post.
2. Na (schriftelijke) ontvangst wordt de klacht geregistreerd en stemmen we intern af wie de klacht het beste kan afhandelen.
3. We streven ernaar om binnen 3 werkdagen na ontvangst van de klacht een ontvangstbevestiging te sturen. In de bevestiging geven we – indien mogelijk – aan onder wiens verantwoordelijkheid de klacht zal worden afgehandeld en binnen welke termijn we verwachten dit te kunnen doen.
4. We onderzoeken de klacht, kijken naar de achtergrond, schakelen met de benodigde partijen en nemen, indien mogelijk, de stappen om de klacht zelf op te lossen.
5. Ons uitgangspunt is dat iedere klacht zo snel mogelijk en naar tevredenheid wordt opgelost. We gaan ervan uit dat een klacht binnen één maand na binnenkomst zou moeten zijn afgehandeld. Indien de klacht niet binnen deze termijn kan worden afgehandeld, zullen we de melder hiervan op de hoogte stellen en nadere afspraken maken.
6. Een klacht wordt als afgehandeld beschouwd als de melder een reactie heeft ontvangen waarvan de Gezonde Stad is overtuigd naar redelijkheid en billijkheid, en in lijn met de zwaarte van de klacht, alles in het werk te hebben gesteld om de klacht naar behoren op te lossen en herhaling zoveel mogelijk te voorkomen.
7. Er wordt een geanonimiseerde samenvatting gemaakt van het meldingsproces en deze wordt bewaard in het klachtenregister. Dit wordt in een beveiligde map bewaard met beperkte toegang op onze server. Eenmaal per jaar worden de binnengekomen meldingen geagendeerd tijdens een vergadering van het Algemeen bestuur. Het aantal en de aard van de meldingen worden dan besproken. Afhankelijk van de aard en ernst, kunnen de binnengekomen meldingen leiden tot aanbevelingen voor de werkprocessen of inhoudelijke koers.